Información relevante a la persona adecuada en el momento adecuado

Sr. Müller, en realidad nuestra intención era mantener esta conversación en abril de 2020, pero luego llegó la COVID-19. ¿En qué medida ha afectado el estado de emergencia mundial a las actividades de capacitación de la Academia Krones?
Müller: Mucho, sin duda. Solo en Neutraubling nos suelen visitar unas 1.500 personas al año para participar en cursos de capacitación. Esta cifra se redujo drásticamente en marzo, al comienzo de la crisis sanitaria. Esto ha alterado nuestro día a día, pero también ha hecho replantearnos todo para adaptarnos a la situación. 
El fruto de tales cambios se refleja, por ejemplo, en la coordinación. Actualmente, tanto los cursos de capacitación para nuestros técnicos de asistencia como los cursos de formación para los clientes tienen que ser replanificados continuamente obedeciendo a las restricciones del momento. La principal dificultad es que dichas restricciones cambian constantemente. Mantenemos charlas diarias de crisis para reaccionar sin demora y poder coordinarlo todo. Los compañeros que gestionan todo esto están haciendo un gran trabajo.

¿Puede dar un ejemplo de cómo la Academia Krones está enfrentando la situación actual?
Müller: Lo más concreto y palpable es la rápida solución para redistribuir el espacio. Muchas de las salas de la Academia de Neutraubling están diseñadas para acoger entre ocho y diez participantes, pero actualmente solo se admite el acceso a tres. No obstante, nosotros no tenemos grupos de capacitación tan pequeños. Así que, actualmente, no podemos utilizar el 80 por ciento de nuestras instalaciones y en su lugar nos conformamos con las salas de capacitación «al aire libre» habilitadas en la nave de formación. Para recibir al mínimo número de visitantes que actualmente tenemos en formación presencial, se aplica un concepto de higiene muy estricto, incluso más estricto que en otras áreas de la empresa. 

Se trata de una serie de medidas que es preciso tomar mientras dure el estado de emergencia. ¿Existe algún cambio de los realizados que quizá sí desee conservar para el futuro? 
Müller: Las cuestiones más interesantes a largo plazo son naturalmente ¿cómo vivimos con la nueva realidad y cómo es nuestro modelo de negocio dentro de este contexto? A finales de marzo dijimos que ahora tenemos que poner en práctica lo que nos habíamos estado planteando hacer durante mucho tiempo, y es que ha llegado la hora de llevar el tema de la capacitación al mundo digital. Así que la crisis del coronavirus fue un catalizador que ha provocado que ahora estemos trabajando juntos en un tema que realmente teníamos en mente desde hace mucho tiempo: el aula virtual. 

¿Los cursos de formación en línea no son pues una medida provisional a corto plazo, sino que serán una parte integrante de la gama de productos de la Academia en el futuro?
Müller: Exactamente; no son medidas pasajeras, sino que se convertirán en un elemento fundamental que complementará nuestros cursos convencionales. Al fin y al cabo a nuestros clientes también les interesa no tener que mandar a su personal cada vez que tienen que hacer una capacitación, ahorrando así en gastos de viaje y alojamiento. Las variantes online constituyen pues un módulo más, siempre en función de las necesidades. También hay que decir que, dependiendo del tema, la formación presencial no podrá ser reemplazada por completo.

¿Cómo percibe actualmente la actitud de los clientes, hay un cambio ante dichas medidas de perfeccionamiento? ¿Y cuál es su disposición a participar en cursos de capacitación online?
Müller: Básicamente esto varía enormemente de cliente a cliente; algunos aprovechan esta pausa forzosa para hacer cursos, mientras que otros lo hacen para ahorrar en el presupuesto destinado a tal fin. 

Philipp: Nuestro deber también es explicarles a los clientes el producto «capacitación online» de una manera comprensible, ¿cómo discurre una capacitación virtual y qué valor añadido ofrece?

Müller: Por ejemplo, muchas personas confunden la formación online con un webinar, la educación a distancia o un tutorial de YouTube. Pero la peculiaridad de la formación en línea es que generamos interactividad, tal y como la tendríamos in situ.

¿Cuál es la experiencia hasta ahora? ¿Es posible la interacción real en la formación virtual?
Müller: Pues, funciona mejor de lo que se pensaba. Trabajamos principalmente con Microsoft Teams, aquí tenemos buenas funcionalidades. No obstante, la interacción solo funciona limitando el número de participantes, como ya ocurre con los eventos presenciales. Y es que, también en una dimensión virtual, el instructor solo podrá saber si todos y cada uno de los asistentes al curso lo entiende todo si el tamaño del grupo se encuentra dentro de unas ciertas limitaciones. Eso es también lo que caracteriza a un buen instructor y un buen curso de capacitación, volver a explicar y profundizar el tema cuando te das cuenta de que todavía no se ha comprendido todo. 

Krones realizó sus primeros cursos de capacitación online en junio. La Academia reaccionó pronto, ¿no es así?
Müller: Sí, de hecho un importante cliente activo a nivel internacional en el sector de los refrescos nos comunicó que fuimos los primeros en iniciarnos en este área. Sin duda ayudó el hecho de que tuvimos un número de clientes que lo testaron con nosotros sin dilación. Recibimos comentarios positivos de importantes clientes desde los comienzos.

Philipp: Al mismo tiempo notamos que los clientes estaban agradecidos por las alternativas que ofrecíamos. Si la capacitación es indispensable y dependen de ella, les ofrecemos la oportunidad de llevarla a cabo. 

En otras palabras, a menudo las exigencias del cliente no provienen del cliente en primera instancia, sino de que Krones ofrezca la solución de manera proactiva...
Müller: Exactamente. Somos proactivos para con el cliente especialmente para los pedidos ya otorgados pero que no podemos llevar a cabo en este momento, ofreciéndole una solución alternativa, por ejemplo, en forma de capacitación online. Muchos clientes están muy agradecidos por esto.

A nuestros clientes se les debe transmitir la seguridad de saber que tienen las armas para enfrentar las exigencias y desafíos en su trabajo diario Dr. Christian PhilippEl Jefe de proyectos y productos de la Academia